Customer Success Manager har på kort tid gått från att vara en stödfunktion till en strategisk nyckelroll, särskilt inom SaaS och digitala tjänster. För att utbildningar ska möta den nya verkligheten krävs en nära koppling till arbetslivet. Därför är LinkedIn engagerade i YH Akademins utbildning Customer Success Manager och bidrar med perspektiv från en global organisation med stark nordisk närvaro.
LinkedIn arbetar med lösningar inom rekrytering och kompetensutveckling, där många av de största företagen i regionen finns bland kunderna. I en sådan miljö blir Customer Success inte bara en fråga om service, utan om affärsresultat.
Linda Fernandez Eriksson som representerar ledningsgruppen leder Customer Success-teamet för Norden på LinkedIn.
Jag arbetar på LinkedIn där jag leder vårt Customer Success-team för den nordiska regionen. Teamet ansvarar för att stötta större företag i hur de skapar affärsvärde genom våra lösningar inom rekrytering och kompetensutveckling. I min roll arbetar jag både strategiskt och operativt med att utveckla teamet, stärka kundrelationer och säkerställa att vi driver långsiktigt värdeskapande för våra kunder, berättar Linda.
”Vi vill att utbildningen speglar verkliga behov”
Customer Success är en central funktion på LinkedIn och en roll som kräver både struktur, affärsförståelse och kommunikation på hög nivå. Just därför ser LinkedIn ett värde i att yrkesrollen får en tydlig och relevant utbildningsgrund.
Customer Success är en nyckelroll i vår organisation. Vi ser ett stort värde i att det finns en strukturerad utbildning som ger en tydlig grund i affärsförståelse, kommunikation och kundarbete. Att bidra med perspektiv från näringslivet är viktigt för oss eftersom det säkerställer att utbildningen speglar verkliga behov, säger Linda.
Linda Fernandez Eriksson, LinkedIn, ledningsgruppsrepresentant för utbildningen.
Ett växande behov av Customer Success Manager
Behovet av kompetens inom Customer Success ökar och det gör också förväntningarna. I dag räcker det inte att ”leverera” en tjänst. Kunder vill ha stöd i att faktiskt nå sina mål, med uppföljning och tydlig affärsnytta.
Behovet är stort och växande. Företag förväntar sig idag mer än en leverantör. De vill ha en strategisk partner som hjälper dem att nå sina mål. Det kräver personer som kan kombinera relationsbyggande med affärsmässighet och ett datadrivet arbetssätt, berättar Linda.
Nationellt syns samma utveckling, inte minst i takt med att affärsmodeller förändras.
Nationellt ser vi en tydlig trend där Customer Success blir allt mer etablerat som funktion, särskilt inom SaaS och digitala tjänster. I takt med att affärsmodeller förändras från engångsförsäljning till abonnemang ökar behovet av att arbeta strukturerat med kundutveckling och långsiktigt värdeskapande, säger Linda.
Kompetenserna som blir avgörande
För att lyckas som Customer Success Manager krävs en kombination av analytisk förmåga och starkt kundledarskap. Rollen handlar ofta om att driva processer framåt, skapa samsyn hos flera intressenter och omvandla data till konkreta beslut.
Affärsförståelse, projektledning samt förmågan att analysera data och omsätta insikter till konkreta åtgärder är centralt. Lika viktigt är kommunikativ förmåga, att kunna anpassa budskap till olika typer av beslutsfattare och driva tydliga nästa steg i dialogen med kund, menar Linda.
Men kunskap räcker inte, de personliga egenskaper har stor betydelse i en roll som ofta innebär att navigera komplexa organisationer och hantera förändring.
Nyfikenhet, struktur och eget driv är avgörande. Rollen kräver också mod att utmana kunden på ett konstruktivt sätt samt trygghet i att navigera komplexa organisationer, berättar Linda.
Från reaktiv support till strategisk affärsroll
Customer Success Manager utvecklas snabbt. Rollen har tidigare kunnat handla mer om problemlösning och support, handlar den idag om proaktiv styrning, rådgivning och tydliga effekter.
Customer Success har gått från att vara en mer reaktiv stödfunktion till en strategisk och proaktiv roll. Kraven på affärsmässighet och mätbart värdeskapande har ökat, liksom behovet av teknisk förståelse och ett mer datadrivet arbetssätt, säger Linda.
Framåt väntar ytterligare förändringar, inte minst kopplat till AI.
AI och automatisering kommer att förändra hur vi arbetar, särskilt när det gäller analys och uppföljning. Det kommer att frigöra tid för mer strategiska dialoger men samtidigt ställa högre krav på konsultativ kompetens och förmågan att skapa verklig affärspåverkan.
Yrkeshögskola som väg in i rollen
För LinkedIn blir YH-utbildningen Customer Success Manager en viktig del i att möta kompetensbehovet, särskilt eftersom upplägget ger möjlighet att snabbt komma in i yrket och bidra i en organisation.
YH-utbildningen spelar en viktig roll genom sin nära koppling till arbetslivet. Kombinationen av teori och praktik gör att studerande snabbt kan bidra i en organisation, menar Linda.
Det bästa med jobbet som Customer Success Manager
För den som arbetar som Customer Success Manager är kundens framgång ofta den tydligaste belöningen. När arbetet leder till effekt, då blir rollen som mest meningsfull.
Det bästa är att få arbeta nära kunder och se konkret effekt av det arbete vi gör. Det mest meningsfulla är att bidra till att företag utvecklas, oavsett om det handlar om att hitta rätt kompetens eller stärka sina medarbetare. När kunden når sina mål vet man att man har gjort skillnad, berättar Linda.
